Ce qu'un auditeur trouve le plus souvent, et ce que cela dit de la formation des équipes

En sortant d'un audit, on s'attend à des surprises. Elles sont rares. D'un restaurant à l'autre, d'une cuisine de quartier à une brigade de vingt personnes, ce sont les mêmes lignes qui reviennent au rapport. Ce n'est pas rassurant : cela signifie que les écarts ne dépendent pas beaucoup des lieux ni des moyens, mais de quelque chose de plus profond, du côté de ce que les équipes ont appris et de ce qu'elles n'ont jamais appris.

Les écarts qui reviennent, dans leur ordre habituel

L'étiquetage des produits entamés

C'est le premier de la liste, et de loin. Un seau de sauce transvasé sans date, un bac de légumes taillés sans nature ni jour de fabrication, une poche sous vide ouverte dont personne ne sait quand. Le produit est parfaitement sain, souvent. Mais il est devenu impossible à juger : sans date, plus de durée de vie, donc plus de décision possible. L'auditeur ne peut pas l'écarter comme dangereux, il ne peut pas non plus le valider.

Ce que cet écart révèle est instructif. L'équipe sait généralement qu'il faut étiqueter. Ce qu'elle ne sait pas, c'est quoi écrire exactement, et qui fixe la durée de vie. Une étiquette utile porte la nature du produit, la date de fabrication ou d'ouverture, et la date limite retenue par l'établissement. Trois informations, pas une.

Les relevés de température

Deuxième écart récurrent, sous deux formes opposées. Soit les relevés manquent, avec des trous de plusieurs jours. Soit ils sont trop parfaits : une colonne de valeurs identiques, jour après jour, sans la moindre variation. Un froid réel fluctue avec l'ouverture des portes et les cycles de dégivrage. Des chiffres parfaitement constants trahissent un remplissage routinier, parfois un rattrapage de plusieurs jours à la même encre.

Le croisement du cru et du cuit

Le cru posé au-dessus du cuit dans une enceinte chargée, la même planche réutilisée sans désinfection, la sonde qui passe d'une viande crue à une préparation prête à consommer. Ces gestes ne se voient pas dans le feu du service et touchent directement la sécurité du consommateur. Un auditeur qui suit les flux, de la réception à l'assiette, les repère parce qu'il regarde la circulation des produits plutôt que l'état des surfaces.

Les zones que plus personne ne nettoie

Il y a toujours une liste de points aveugles, et elle est étonnamment stable : siphons, joints de porte des chambres froides, dessous des équipements lourds, intérieur des machines à glace, gaines de hotte, arrière des étagères murales. Ce ne sont pas des oublis, ce sont des zones absentes du plan de nettoyage. Ce qui n'est écrit nulle part n'est fait par personne.

Le plan de maîtrise sanitaire qui ne ressemble plus à la cuisine

Le document décrit un fonctionnement qui était peut-être vrai à l'ouverture. Depuis, la carte a changé, l'équipe a tourné, un équipement a été remplacé. Le classeur, lui, n'a pas bougé. L'auditeur croise les procédures écrites avec ce qu'il observe et repère le décalage immédiatement : un diagramme pour un plat retiré de la carte, un plan de nettoyage citant du matériel absent, une analyse des dangers reprise d'un modèle générique.

Ce que ces écarts ont en commun

Aucun de ces constats ne relève de la négligence volontaire. Personne ne décide de ne pas dater un bac. La constante est ailleurs : dans chaque cas, il manque un savoir précis, et ce savoir n'a jamais circulé dans l'équipe.

• L'étiquetage suppose de savoir qui fixe une durée de vie et sur quelle base, ce qui ne s'improvise pas.
• Le relevé de température suppose de comprendre pourquoi on relève, sinon il devient une case à cocher.
• La séparation du cru et du cuit suppose d'avoir vu, une fois, comment une contamination croisée se produit.
• La mise à jour du plan de maîtrise sanitaire suppose de savoir qu'un document d'hygiène se maintient au lieu de s'archiver.

Un écart d'hygiène est presque toujours un trou de transmission. La règle existe, quelqu'un la connaît, et elle n'est jamais arrivée jusqu'au poste où elle se joue.

Le trou de transmission

En restauration commerciale, l'obligation de formation à l'hygiène porte sur l'établissement : il doit compter dans son effectif au moins une personne justifiant d'une formation adaptée à son activité. C'est une exigence minimale, et elle est souvent lue comme un plafond. Une personne est formée, l'établissement est en règle, le sujet est clos.

L'audit montre où cette lecture se paie. Un chef formé qui travaille six jours sur sept tient sa cuisine. Le septième jour, un extra prend le poste et fait ce qu'il a appris ailleurs. Les écarts les plus nets d'un rapport se concentrent presque toujours sur les services où la personne formée n'était pas là : c'est un défaut d'organisation, pas de remplaçant.

Deux réponses fonctionnent, et elles se complètent. La première tient à la formation : au-delà de la personne dont l'attestation est exigée, il est utile qu'une deuxième personne au moins ait suivi la formation hygiène alimentaire de quatorze heures exigée en restauration commerciale, afin que le savoir ne quitte pas l'établissement avec un départ ou un jour de repos. La seconde tient à la mise par écrit : une procédure d'une page, affichée au poste, vaut mieux qu'un classeur exhaustif rangé au bureau.

Corriger à la racine plutôt qu'un par un

Un rapport d'audit liste des écarts. La tentation est de les traiter dans l'ordre, en cochant. C'est ce qui produit les audits de suivi décevants : les dix écarts corrigés ont laissé la place à dix autres, de la même famille.

1. 1Regrouper les écarts par cause : geste jamais expliqué, procédure inexistante, équipement inadapté, organisation du service.
2. 2Traiter d'abord les causes qui expliquent plusieurs lignes à la fois, plutôt que la ligne la plus visible.
3. 3Écrire la règle au poste où elle s'applique, en une page, avec les valeurs et le nom du responsable.
4. 4Former une deuxième personne quand la cause est un savoir détenu par une seule.
5. 5Fixer une date de vérification et la tenir, sinon la correction se défait en quelques semaines.

Par où commencer dans votre établissement

• Ouvrir une chambre froide et compter les produits entamés sans date lisible. Le nombre donne le niveau réel.
• Regarder la colonne de températures du mois écoulé : si aucune valeur ne bouge, le relevé ne prouve rien.
• Lire le plan de nettoyage et y chercher les siphons, les joints et le dessous des équipements. S'ils n'y sont pas, ils ne sont pas nettoyés.
• Vérifier combien de personnes de l'effectif ont réellement suivi une formation, et à quels services elles travaillent.

Ces vérifications prennent une demi-heure. Elles ne remplacent pas un audit, puisqu'elles sont faites par quelqu'un qui partage les angles morts de la maison, mais elles suffisent à savoir si le sujet doit être traité maintenant.