S'auditer soi-même
Comment auditer un service du soir sans gêner la production ?
En observant, pas en intervenant. Placez-vous en retrait d'un poste, carnet ou téléphone en main, et regardez le service se dérouler sans rien corriger. Le rush révèle ce qu'aucune ronde à froid ne montre : le lave-mains contourné parce qu'il se trouve derrière le passe, les bacs de retour qui s'empilent sur le plan de travail, la sonde qui reste dans son tiroir toute la soirée, la planche qui passe du cru au prêt à consommer sans détour par la plonge. Notez l'heure, le poste et le fait, sans commentaire. La correction se fait après, à froid, sinon vous cassez la production et vous ne verrez plus jamais un service réel.
Le détail
Auditer un service en cours suppose d'accepter un rôle inhabituel, celui de spectateur. Choisissez un point d'observation d'où vous voyez un poste entier sans occuper le passage, adossé à un mur, hors de la zone de circulation des assiettes. Prévenez la brigade la veille en une phrase, sans dramatiser : vous regardez le fonctionnement, personne n'est évalué individuellement. Prévoyez de quoi noter vite, une feuille rigide ou les notes du téléphone. Restez sur le même poste au moins le temps d'un coup de feu complet, du lancement à la descente. Les allers-retours d'un poste à l'autre donnent une impression générale et ne prouvent rien ; c'est la durée passée au même endroit qui fait apparaître ce qui se répète.
Répartissez l'observation sur plusieurs soirs plutôt que de tout vouloir voir en une fois. Un soir pour le garde-manger et les entrées froides, là où le prêt à consommer côtoie le cru. Un soir pour le chaud, les cuissons, le maintien et le passe. Un soir pour la plonge et le retour des bacs sales, poste le plus révélateur et le moins audité de toute la cuisine. Ajoutez, si votre activité s'y prête, une observation de la réception quand une livraison tombe en plein service, situation où les températures et les contrôles à l'arrivée souffrent le plus. À chaque fois, notez le poste, l'heure et le fait, en restant factuel : ce qui a été fait, pas ce que vous en pensez.
Le coup de feu ne crée pas les mauvaises pratiques, il les rend visibles. Le lave-mains contourné parce qu'il se situe à trois pas de trop, la sonde qui dort dans son tiroir alors que les relevés du matin sont impeccables, les bacs gastro qui patientent sur le plan de travail au lieu de repartir au froid, le torchon unique qui essuie la planche, les mains et le rebord du bac, la même planche qui passe de la volaille crue à la garniture sans lavage intermédiaire. Ajoutez la porte de chambre froide laissée ouverte parce qu'on y retourne tout de suite, le filmage abandonné, la tenue et la coiffe relâchées à mesure que la soirée avance. Rien de cela n'apparaît lors d'une visite à froid.
La règle la plus difficile à tenir est celle du silence. Chaque fois que vous corrigez pendant le service, vous obtenez deux effets indésirables : vous perturbez une production déjà tendue, et vous transformez la suite de la soirée en démonstration, la brigade travaillant désormais comme elle sait qu'il faudrait travailler. Vous n'observez plus la réalité, vous observez votre propre présence. La seule exception concerne le danger immédiat pour le consommateur, une denrée manifestement compromise sur le point de partir en salle par exemple, auquel cas vous intervenez et vous notez que vous êtes intervenu. Pour tout le reste, laissez faire, écrivez, et gardez vos remarques pour le lendemain. Le service appartient au chef de cuisine tant qu'il dure.
Une observation exploitable tient en quatre colonnes : l'heure, le poste, le fait constaté et le nombre de fois où il se répète. La répétition est l'information la plus précieuse, car elle sépare l'incident du fonctionnement habituel. Un lave-mains contourné une fois relève de l'aléa, contourné à chaque envoi il désigne une implantation à revoir. Complétez juste après la fermeture par des photographies des postes en fin de service, une fois la production terminée mais avant le nettoyage complet, car cet état intermédiaire montre ce que la soirée a produit. Le lendemain, reprenez vos notes avec le chef de cuisine, poste par poste, en cherchant la cause matérielle ou organisationnelle derrière chaque fait plutôt que le responsable individuel.
Ce type d'observation constitue le meilleur complément à une ronde à froid, mais il reste soumis à une contrainte que vous ne pouvez pas lever : vous connaissez déjà les habitudes de votre maison, donc certaines vous paraissent normales. Un intervenant extérieur qui assiste à un service applique les mêmes critères qu'ailleurs et voit sans filtre ce que votre organisation produit sous pression. Il en tire une notation, une liste de points critiques et un plan de correction écrit. La démarche relève d'un référentiel privé, elle n'a aucun caractère officiel et ne présage pas de ce que retiendra un agent lors d'une inspection. Pour envisager une observation en conditions réelles chez vous, la page contact permet d'en discuter.
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